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A importância do meio virtual no relacionamento com o cliente

7 de fevereiro de 2020
A importância do meio virtual no relacionamento com o cliente

Sabemos que um bom relacionamento com o cliente é parte fundamental para o funcionamento de uma empresa. Afinal, ele auxilia na venda, ajuda a manter vínculo com os consumidores e faz com que eles sigam pensando em sua empresa para futuras compras. Além de, claro, funcionar como uma divulgação de sua marca – pois clientes satisfeitos tendem a indicar seu negócio para outras pessoas.

Um bom relacionamento com o cliente pode ser construído de diversas formas, mas o passo principal é conhecer o seu cliente. Hoje, graças aos meios digitais, fica muito mais fácil de conhecer seu público, entender seus interesses e qual a forma mais precisa de comunicação com ele.

Além disso, as redes sociais também viraram uma grande plataforma onde os clientes podem expressar suas opiniões sobre os produtos/serviços de uma marca – sejam elas positivas ou negativas –, irem atrás de informações e se conectarem com os valores da mesma.

Continue lendo e entenda um pouco mais sobre a importância do meio virtual para as empresas e confira algumas dicas para ter um bom relacionamento com o cliente.

Afinal, qual a importância do meio digital no relacionamento com o cliente?

Segundo pesquisa de 2018 da TIC Domicílios, o uso da internet no Brasil vem crescendo e 70% da população já está conectada. Isso abre portas para novas possibilidades e estratégias de vendas dentro de empresas.

O fato principal é que, graças aos meios digitais, a comunicação das empresas com seus clientes nunca foi tão intensa quanto agora. Abrir portas para falar diretamente com quem consome seu produto ou serviço e, entre outras coisas, dar ao público um retorno imediato foi o que tornou esses canais indispensáveis para qualquer empresa que busque crescer e firmar-se no mercado.

Por fim, vemos também que as redes sociais auxiliam no crescimento das empresas porque elas ainda ajudam na propagação de uma mensagem, imagem e de todo o conteúdo apresentado por uma marca em seu canal oficial.

Confira as vantagens de manter um bom relacionamento com o cliente no meio virtual:

Segurança

A presença de informações sobre seus produtos ou serviços em sites e redes sociais, faz com que o grau de insegurança do consumidor sobre eles diminua. Isso porque tendemos a ter medo daquilo que é desconhecido. Mas quando o cliente faz a compra já sabendo como funciona, maneiras de usar e até mesmo podendo ver reclamações e soluções sugeridas a outros clientes, isso faz com que se sintam mais seguros e confortáveis com aquela empresa.

Portanto prepare seu site com a descrição dos produtos, imagens, vídeos, textos explicativos, reviews, recomendações e outros dados que ajudem a pessoa a compreender melhor sobre os itens e escolher qual atende melhor suas necessidades.

Nesse ponto também é importante criar uma página sobre a sua loja, transmitindo seus valores e a sua missão de negócio para os clientes. Essas informações prévias favorecem a fidelização do cliente e aumentam a confiança deles perante a marca.


Confira a matéria: 13 dicas para melhorar seu site e vender mais


Onipresença

A internet, de modo geral, permite estarmos presentes em diversos lugares a todo momento. Diferentemente do meio físico, onde o cliente precisaria estar na loja para ver os produtos ou até mesmo tirar dúvidas, a internet nos proporciona caminhos que nos permitem fazer isso a qualquer momento – seja através de sites, e-mails ou redes sociais.

Mas para que essa chave de facilidade seja bem utilizada, primeiro de tudo, é necessário que sua empresa tenha o devido suporte dentro dessas redes. É importante estar ligado e sempre disposto a atender o cliente da melhor forma possível dentro de todas as plataformas.

Por se tratar de um relacionamento desenvolvido através de uma interface da loja, sem que haja de fato um contato direto entre as partes envolvidas, empreendedores vêm investindo mais tempo e dinheiro em ferramentas para a comunicação online com seus clientes, como chats dentro da loja para esclarecimento de dúvidas, envio de e-mails para atualização de status do pedido e/ou com promoções relevantes para o perfil de cada consumidor, além de bonificações como sistemas de pontos e cupons de desconto. Isso tudo serve para atrair a atenção do cliente, além de estabelecer confiança e uma boa visão de sua marca.

Além disso, fazer sua marca estar presente em redes sociais através de perfis, canais ou páginas aproxima ainda mais sua marca do cliente, permitindo um contato mais informal com o público e contribuindo na divulgação da marca e de produtos diariamente através de posts.

Agilidade

Abrindo um pouco mais a questão anteriormente citada, uma das maiores facilidades proporcionada pela internet é a agilidade na hora de solucionar problemas.

Quando um consumidor tem uma dúvida, ele não quer ter de esperar ser atendido por uma central telefônica ou até mesmo precisar se locomover até a loja para que um funcionário lhe informe melhor sobre o produto. E nas redes sociais essa dúvida pode ser retirada em questão de minutos.

Vamos supor que você está com dúvidas sobre como utilizar um produto. Com a facilidade hoje presente em nosso dia a dia, você pode simplesmente mandar uma mensagem na página do Facebook da empresa responsável e ter sua dúvida sanada rapidamente. Isso é a prova de que a internet nos ajuda a resolver problemas em tempo hábil e reforça a imagem de uma empresa competente.

Para proporcionar essa agilidade na resposta ao cliente, a empresa pode trabalhar com duas opções: chatbots ou atendentes humanos. No primeiro caso, um robô com inteligência artificial é quem fará os atendimentos; no segundo, é necessária a capacitação de uma equipe de profissionais para fazer o atendimento. A maneira como isso será feito, deve ser de acordo com a necessidade de sua empresa.

Criação de personas

Há certo tempo, as empresas criavam um público-alvo que, até então, era suficiente para determinar suas estratégias de marketing. As descrições eram algo como “mulheres, de 20 a 40 anos, renda de até quatro salários mínimos”. Mesmo que essas informações sejam importantes na hora de traçar um público, é possível notar que estamos falando de uma ampla quantidade de pessoas – que não necessariamente vão ter os mesmos gostos, interesses ou estilo de vida.

Pensando nisso, foi visto a necessidade de se criar personas para as marcas. Personas nada mais são que personagens fictícios criados para representar os diferentes tipos de usuários dentro de um alvo demográfico (público-alvo). Ou seja, dentro do público-alvo citado acima, por exemplo, poderíamos observar uma persona que fosse mãe, trabalhasse oito horas por dia de segunda a sábado; uma jovem estudante que trabalha apenas meio período; e por aí vai.

Como uma empresa, é extremamente importante que saibamos a que persona nosso cliente está atribuído. Assim, conseguimos planejar uma comunicação e uma estratégia de marketing efetiva, com a qual aquela pessoa de um segmentado grupo vai se identificar.

Com o auxílio das redes sociais, é possível conhecermos ainda mais sobre cada um de nossos clientes. Elas nos proporcionam um estreitamento com eles, e, a partir de uma análise estratégica, podemos traçar seus interesses, desejos e até mesmo coisas que não lhes agradam, tudo apenas dando um clique em seus perfis.

Dica extra – CRM

Pensando no tópico acima, o CRM (Customer Relationship Management – Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente) é um tipo de software que ajuda a compreender melhor quem são seus leads, clientes e prospects, favorecendo uma comunicação mais direcionada e certeira.

Com esse tipo de tecnologia, fica mais fácil para sua empresa automatizar diversos processos – como o disparo de e-mails marketing. Com ele, você poderá pensar em diferentes maneiras de segmentar seu público e manter comunicações regulares mais precisas com base em seus interesses, auxiliando ainda mais na aproximação e boa percepção dos cliente com sua marca.

O software de CRM irá lhe ajudar a reunir dados precisos de toda a sua cartela de clientes, tais como histórico e frequência de compras, ticket médio e estágio dos leads. Portanto, é uma ferramenta que vale o investimento.

Com esse post, podemos perceber o avanço do meio digital na relação empresa – cliente. Oferecer um bom atendimento virtual – além do físico – e acompanhar os avanços tecnológicos é a maneira mais eficaz de de garantir uma boa relação contínua com seu público.

Esperamos que essa matéria tenha sido útil para o seu negócio! Ficou com alguma dúvida? Deixe um comentário.


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