Em um mercado cada vez mais competitivo, é imprescindível que as organizações se preocupem em fidelizar uma base de clientes. As comodidades e avanços do comércio criaram consumidores mais exigentes, que não se satisfazem mais apenas em um produto de qualidade: esperam também um atendimento atencioso, pós-venda de qualidade e uma prestação de serviços eficiente.

Para o processo de fidelização, oferecer mais do que o cliente espera é um diferencial enorme ante a sua concorrência. Isso porque um cliente satisfeito compra mais e espalha uma imagem positiva de sua marca, aumentando seu alcance e também o conceito agregado a ela. Veja algumas ideias de como melhorar a satisfação de seus clientes.

Padrão de qualidade

O primeiro passo para um cliente satisfeito é oferecer a ele o básico. Um produto de qualidade, que não gere reclamações, uma entrega feita com a maior agilidade possível, um atendimento qualificado, onde seu cliente sinta que fez a escolha certa ao escolher sua empresa.

Isso pode parecer algo óbvio, porém, muitas empresas acabam deixando de lado. Segundo um estudo de Richard Whiteley (1992), revelou que a baixa qualidade dos serviços é o principal motivo para o cliente optar por outra empresa, 49% trocaram pelo simples fato de terem recebido um atendimento de baixa qualidade e 21% trocaram pela falta de contato e atenção pessoal.

Por isso é extremamente importante que os profissionais das empresas trabalhem para detectar e preencher as lacunas em sua forma de atuar, proporcionando ao cliente o melhor produto e serviço.

Proporcionar o “algo a mais”

É assim que as grandes empresas se diferenciam, pois, elas oferecem a solução. Muitas vezes o cliente procura um buraco na parede, não uma furadeira, ele está interessado em resolver o seu problema. Além disso, ainda proporciona o conforto, bem-estar, conhecimento, e uma sensação que muitas vezes o concorrente não oferece.

Primeiramente é necessário passar uma boa primeira impressão, consiga um padrão de qualidade e atendimento, para que o cliente goste da sua empresa na primeira visita, afinal ele não vai voltar para ver se algo mudou, não existe uma ‘segunda impressão’.

Segundo, supere as expectativas do seu cliente, muitas vezes com atitudes simples podemos mudar o dia de alguém, por exemplo: o cliente perdeu o celular em seu estabelecimento, procure descobrir onde ele mora e o entregue pessoalmente, junto com um souvenir de sua empresa. Isso fará um diferencial gigantesco no julgamento dele com o seu serviço, e, com certeza, não esquecerá facilmente esse momento. Esse é apenas um exemplo de vários que podem ser utilizados, basta criatividade.

Por último entenda que entregar ao cliente o que ele espera não basta, você precisa impressioná-lo, afinal na cabeça do consumidor o seu produto final é mais que a obrigação da empresa. O Starbucks é um exemplo nisso, ele não oferece só um simples café, e sim proporciona a melhor experiência ao cliente. Com uma maneira de atender diferenciada, um ambiente agradável e usando métodos simples para impressionar o seu público, como, por exemplo, colocando o nome nos copos, dando respaldo as críticas e investindo num atendimento premium, ou seja, uma marca moldada as necessidades do seu público-alvo.

Ouça seus clientes

Crie canais de comunicação para que o consumidor consiga entrar em contato para tirar dúvidas, opinar sobre um produto, passar um feedback. O importante é estar motivado para ouvir e proporcionar o auxílio quando lhe for desejado.

É muito importante uma resposta rápida ao cliente. É extremamente frustrante ter uma dúvida sobre um produto ou a respeito da empresa e ter respostas semanas depois, é um sentimento de que a empresa não se importa com você, e a tendência é que ele opte por um concorrente que lhe dê a atenção necessária.

Mantenha as redes sociais atualizadas, sempre disposto a responder todas as dúvidas e reclamações, diversas empresas simplesmente usam as redes para divulgação e esquecem que é um importante meio de comunicação. Respostas aos clientes nessas mídias serão sempre valorizadas, pelo fato de que muitas empresas ignoram esse meio.

Pesquise na internet o que estão falando do seu negócio, tenha a humildade de reconhecer seus erros e mudar sempre que perceber pessoas descontentes com algo que você oferece, muitas vezes reclamações e opiniões sobre a sua empresa podem estar publicadas em outros sites.

Pesquisas de satisfação também são uma ferramenta interessante para sempre ter controle de como os funcionários estão se portando perante o cliente, avaliação de serviços ou se é necessário alguma mudança de produtos.

Tenha um pós-venda eficiente

O pós-venda também nos proporciona uma vantagem competitiva, ligar para o cliente e se informar do que está achando do produto faz com que ele se sinta valorizado, isso dá a entender que a loja não está só simplesmente interessada em vender, e sim proporcionar a melhor relação/produto com o cliente, capital relacional é tão importante quanto o capital físico.

É importante ter duas equipes, uma para cuidar das vendas e outra da pós-venda, instruí-los a cumprir com o que foi prometido ao comprador, certificar-se de que todo o processo combinado está correto. É necessário que a equipe entenda que o cliente merece o melhor e que jamais o problema deverá ser passado para frente e principalmente, nunca esteja ocupado demais para o seu cliente.

A fidelização do cliente

Na competitividade dos dias de hoje muitas empresas acabam se preocupando só com o preço, esquecendo a importância do atendimento, entrega e pós-venda. Como falamos, esses itens também são de extrema importância para fechar um pedido. Com estratégias simples buscando sempre a satisfação dos clientes é possível buscar a fidelização do mesmo, que muitas vezes pode preferir o seu orçamento levando em conta todos esses fatores além do preço.

Segundo pesquisas: ”Clientes fiéis, que fazem compras recorrentes, geram mais de 80% de receita total em qualquer negócio. 52% indicam que uma boa experiência de atendimento ao cliente levou-os a comprar mais da empresa, enquanto 55% disseram que mudaram para uma empresa diferente depois de uma experiência ruim no atendimento ao cliente” (ZENDESK).

Torne isso a rotina da sua empresa 

Repita o ciclo de boas ações constantemente e periodicamente. Mesmo quando o índice de satisfação estiver alto. Abandonar essa análise e deixar de acompanhar o retorno dos clientes pode ser fatal para qualquer empresa. Mais que uma ferramenta de melhoria, é uma proteção do seu negócio.

Da mesma forma, é preciso compreender que um cliente insatisfeito pode espalhar informações negativas, é o que chamamos de ‘desconfirmação de expectativa’, isso significa que o consumidor gerou expectativas pré-consumo e seu produto simplesmente não atendeu as necessidades do cliente, identificar e reconhecer esse tipo de erro é uma grande virtude.

Esperamos que esse texto tenha ajudado e instruído você a buscar uma maior satisfação com os clientes. Em caso de dúvidas, deixe um comentário.